Оцінка якості, швидкості та дотримання пріоритетів • Розрахунок зарплати, овертайму та рейтингу
Загальна структура KPI
KPI вимірюють якість та швидкість роботи, а не кількість — оскільки обсяг замовлень залежить від зовнішніх факторів і не контролюється агентом.
Якість
40%
40 балів
Швидкість
35%
35 балів
Пріоритети
25%
25 балів
Рейтинг ★
+бонус
окремо
Блок якості — 40 балів
Показник
Вага
Як рахувати
Норма
Точність оформлення квитків
20 б
% замовлень без помилок та повторної обробки
≥ 99%
Точність доп. послуг у замовленні
20 б
% замовлень з доп. послугами, оформлених коректно
≥ 98%
Блок швидкості — 35 балів
Показник
Вага
Як рахувати
Норма
Середній час — стандартне замовлення
15 б
Медіана від отримання до завершення
≤ 15 хв
Середній час — замовлення з доп. послугами
20 б
Окремий таймер для складних замовлень
≤ 25 хв
Блок пріоритетів — 25 балів
Показник
Вага
Як рахувати
Норма
Час реакції на Звичайний пріоритет
10 б
Час від появи у черзі до початку обробки
≤ 60 хв
Час реакції на Високий пріоритет
15 б
Час від появи у черзі до початку обробки
≤ 15 хв
Рейтинг «врятованих буків» — окремий бонус
Рейтинг відносний — рахується відхилення від середнього по відділу. Середнє оновлюється щомісяця. Зміни чатів у рейтинг не рахуються.
Рейтинг
% врятованих
Бонус
★★★★★
Середнє + 10%+
+10% до зарплати
★★★★
Середнє + 5–9%
+5% до зарплати
★★★
Середнє + 1–4%
+2% до зарплати
★★
На рівні середнього (±0%)
Без бонусу
★
Нижче середнього
Без бонусу
Критичні помилки — блокувальна умова
Хоча б одна критична помилка за місяць блокує KPI-бонус і рейтинговий бонус одночасно. Штраф при цьому не застосовується.
Тип помилки
Наслідок
Оформлення не тієї дати вильоту/прильоту
Блокування бонусу
Оформлення не того рейсу (номер, маршрут)
Блокування бонусу
Оформлення не тих додаткових послуг
Блокування бонусу
KPI-рівні та бонуси (за умови відсутності критичних помилок)
Відмінно — 90–100 балів
Бонус +15%
Добре — 75–89 балів
Бонус +8%
Задовільно — 60–74 балів
Без бонусу
Нижче норми — менше 60 балів
Штраф −5%
Критична помилка є — будь-який бал
Всі бонуси = 0, штраф не застосовується
Рейтинг «врятованих буків»
Показник відносний — рахується відхилення агента від середнього по відділу за поточний місяць. Зміни чатів у рейтинг не рахуються — лише виписані та анульовані квитки, опрацьовані агентом самостійно.
% — оновлюється щомісяця
Шкала рейтингу
Зміни чатів (перебронювання та ануляції, ініційовані через чат) не включаються до розрахунку % врятованих — тільки операції, опрацьовані агентом самостійно у своїй черзі.
Критична помилка — це помилка у фінальному замовленні: неправильна дата, рейс або послуга. Блокує одночасно KPI-бонус і рейтинговий бонус.
Перелік критичних помилок
Тип
Приклади
Наслідок
Неправильна дата
Квиток на 15 березня замість 16-го; дата прильоту не відповідає запиту
Блок всіх бонусів
Неправильний рейс
Інший номер рейсу; інший маршрут; інша авіакомпанія
Блок всіх бонусів
Неправильні доп. послуги
Місце не те; багаж іншого ліміту; відсутня послуга зі списку
Блок всіх бонусів
Що не є критичною помилкою
Помилка виправлена до підтвердження замовлення
Затримка обробки (фіксується в KPI швидкості)
Помилка у некритичних полях (телефон тощо)
Накопичення та наслідки
К-сть помилок
Наслідок
1
Всі бонуси заблоковані
2+
Бонуси + розмова з супервайзором
3+ за квартал
Навчання / перегляд допуску
Логіка блокування
якщо критичних_помилок_за_місяць ≥ 1:
KPI_бонус = 0 -- бонус не нараховується
Рейтинг_бонус = 0 -- рейтинговий бонус не нараховується
KPI_штраф = 0 -- штраф також не застосовується
ЗП = ЗП_базова + ОТ
якщо критичних_помилок = 0:
застосовуються стандартні KPI-коефіцієнти та рейтинговий бонус
Система пріоритизації замовлень
Агент зобов'язаний брати Високі замовлення до Звичайних. Порушення черги — пряме відрахування балів KPI.
Високий пріоритет
Доп. послуги або мітка «висока дохідність»
≤ 15 хвилин
максимальний час до початку обробки
Звичайний пріоритет
Стандартні замовлення без доп. послуг і мітки
≤ 1 година
максимальний час до початку обробки
Що відносить до Високого пріоритету
Умова
Результат
Квиток + хоча б одна доп. послуга
Високий
Мітка «висока дохідність» (незалежно від доп. послуг)
Високий
Квиток без мітки і без доп. послуг
Звичайний
Правило черги
1. Перевір чергу Високих перед Звичайним 2. Якщо є Високе — береш його в першу чергу 3. Якщо Високе з'явилось під час Звичайного — заверши, потім Високе 4. Кілька Високих — FIFO між ними
Таймери
Пріоритет
Нагадування
Фіксація SLA
Високий
+10 хв
+15 хв
Звичайний
+50 хв
+60 хв
Модель розрахунку зарплати
Структура місячного графіку
Всього змін
21
на місяць
Денних змін
18
коефіцієнт ×1.0
Нічних змін
3
коефіцієнт ×1.5
Повна формула зарплати
ЗП_базова = Ставка × 18 + Ставка × 1.5 × 3
= Ставка × 22.5
-- Якщо критичних помилок = 0:
ЗП = ЗП_базова × KPI_коеф × Рейтинг_коеф + ОТ_виплата
-- Якщо є хоча б 1 критична помилка:
ЗП = ЗП_базова + ОТ_виплата (обидва коефіцієнти = 1.0)
Рейтинговий бонус множиться на базову зарплату незалежно від KPI-рівня, але блокується при критичній помилці.
Усі коефіцієнти
Умова
Коефіцієнт
KPI 90–100 балів
×1.15
KPI 75–89 балів
×1.08
KPI 60–74 балів
×1.00
KPI менше 60 балів
×0.95
Рейтинг ★★★★★ (середнє +10%+)
×1.10 додатково
Рейтинг ★★★★ (середнє +5–9%)
×1.05 додатково
Рейтинг ★★★ (середнє +1–4%)
×1.02 додатково
Рейтинг ★★ / ★ (на рівні або нижче)
×1.00
Критична помилка є
Всі коефіцієнти примусово ×1.0
Модель розрахунку овертайму
Овертайм нараховується за фактично виконану роботу понад норму — незалежно від критичних помилок та рейтингу.
Бали за опрацювання
Тип операції
Бали
Коментар
Виписка квитка
1.0
Базова операція
Перебронювання квитка
1.5
Складніша обробка, зміна даних
Ануляція квитка
1.5
Складніша обробка, повернення коштів
Додаткові послуги
2.0
Комплексне замовлення
Якщо в одному замовленні є квиток + доп. послуги — рахується кожна операція окремо і сумується.